מול החוטף, עם כדור בקנה: המודלים הפסיכולוגיים החדשים של האף-בי-איי

תמונות: BlackSwanltd.com

באוגוסט 2000, הכריז ארגון אסלמי קיצוני בפיליפינים כי הצליח לחטוף סוכן של הסי-איי-אי שהתחזה כמוסלמי. החטוף לא היה סוכן של הסי-איי-אי, אלא אזרח אמריקני מקליפורניה, בן 24, בשם ג'פרי שילינג, שטייל באזור שבו נמצא הבסיס של הארגון. תג המחיר על ראשו היה עשרה מיליון דולר. איש הקשר של החוטפים היה טרוריסט ותיק בשם אבו סאבאיה, שהיה ידוע בעבר האלים והאכזרי שלו. הוא אהב לצלם את מעשי האכזריות שלו בווידיאו, כולל אונס, רצח ועריפת ראשים, ולשלוח אותם לתקשורת בפיליפינים. כעת הוא איים שיתחיל לענות את שילינג.

כאן נכנס האף-בי-איי לפעולה. המטרה שלהם הייתה לשחרר את שילינג ולתפוס את החוטפים. אבל איך עושים את זה? איך מנהלים משא ומתן עם רוצח? האם זה יכול בכלל להצליח? לתמונה נכנס כריס ווס (Voss) שהתמנה מטעם האף-בי-איי לנהל את המשא ומתן מול החוטפים.

רק כשאדם מרגיש שבאמת מקבלים אותו באופן מלא, כפי שהוא, עם כל דעותיו, מחשבותיו ורגשותיו, הוא יהיה אולי מוכן לשנות את התנהגותו

בספרו (Never Split the difference 2016) מספר ווס שבשעה שהתמנה לנהל את המו"מ עם החוטף, הוא היה בתפקיד בכיר ביחידת העילית של האף-בי-איי לניהול מו"מ במצבי משבר (Crisis Negotiation Unit). באותה תקופה פיתחו ביחידה מודל שאמור היה לעזור למנהלי המו"מ לגרום לשינוי בהתנהגות של טרוריסטים, חוטפים, שודדי בנקים או אנשים אחרים במצבי מצוקה. המודל היה מבוסס על התיאוריה של הפסיכולוג האמריקני קרל רוג'רס, מאבות הפסיכולוגיה ההומניסטית, שפיתח בשנות ה-50 שיטה הנקראת "טיפול ממוקד בלקוח".

לפי רוג'רס, תרפיסט יכול להביא לשינוי התנהגות אצל אדם אחר, רק אם הוא מקבל את המטופל באופן מלא כפי שהוא. דבר זה נקרא "קבלה בלתי מותנית" של האחר, כולל דעותיו, מחשבותיו ורגשותיו כלגיטימיים. הקושי הוא, לפי רוג'רס, שאנחנו לא ממהרים לחשוף את הרגשות והמחשבות שלנו, כי התרגלנו מגיל צעיר מאוד שמקבלים אותנו רק בתנאי שנתנהג לפי מה שמצפים מאיתנו – ההורים, המורים או החברים שלנו. לכן כאשר באמת רוצים לשנות התנהגות של אדם, צריך לפני הכול ליצור סביבה לא שיפוטית שבה אדם ירגיש שמתחילים לקבל אותו. כאשר בתהליך הדרגתי נוצר אמון מלא בינו לבין התרפיסט, והאדם מרגיש שבאמת מקבלים אותו באופן מלא, כפי שהוא, הוא יהיה אולי מוכן לשנות את התנהגותו.

מקרה אמיתי בסין, 2014: אדם חוטף אישה ומאיים להרוג אותה. השוטרים מנהלים איתו מו"מ | תמונה: AFP/AFP/Getty Images

את המודל הזה ניסה ווס ליישם, אחרי היסוס רב, מול הטרוריסט אבו סאבאיה. לשם כך הוא הגיע למנילה, בירת הפיליפינים, כדי לעקוב מקרוב ולתדרך את איש הקשר של ממשלת הפיליפינים מול החוטפים. אחרי ההודעה הראשונה על החטיפה, התקשר סאבאיה למשטרת מנילה וביקש להודיע לתקשורת שהחטיפה היא בגלל 500 שנות דיכוי ופגיעה במוסלמים בפיליפינים, מעשי טבח נגדם ופגיעה בזכויות הדיג שלהם.

ווס היסס עדיין להשתמש במודל החדש, וניסה לפנות להיגיון של אבו סאבאיה. "תשאל אותו איך שילינג קשור ל-500 שנות דיכוי של המוסלמים", תידרך ווס את איש הקשר. "וגם תגיד לו שעשרה מיליון דולר זה בלתי אפשרי". ווס התכוון למשוך את אבו סאבאיה להתמקחות על גובה כופר הנפש, וכאשר הם יגיעו למחיר מוסכם, לעשות לאבו סאבאיה תרגיל עוקץ שיביא ללכידתו. אבל אבו סאבאיה לא התפתה להיכנס למשא ומתן על גובה הכופר. במשך ארבעה חודשים תמימים, ככל שניסו לפנות להיגיון שלו, הוא רק חזר שוב ושוב לספר לאיש הקשר את סיפור הפגיעה במוסלמים, וגם חזר שוב על האיום שהוא עומד לפגוע בשילינג.

בשלב זה החליט ווס ליישם את המודל הפסיכולוגי החדש שבנו באף בי איי. לשם כך הוא היה צריך לגלות מה באמת מניע את אבו סאבאיה בעומק ליבו. הוא רשם תדרוך מפורט לאיש הקשר איך לנהל את השיחה, בפעם הבאה שאבו סאבאיה יתקשר: במקום להתווכח איתו על חוסר ההיגיון של הקשר בין הסבל של המוסלמים לחטיפה של שילינג, רק להקשיב לו. להקשיב לו קשב רב, ואחר כך לחזור על שלוש המילים האחרונות שלו, שבהן הוא מתאר את הסבל של המוסלמים. אם הוא אומר "מאז שהמיסיונרים הקתולים הגיעו לפיליפינים במאה ה-16, המוסלמים סבלו מדיכוי אכזרי". עליו לחזור במדויק על המילים "סבלו מדיכוי אכזרי", מה שנקרא בעגה הפסיכולוגית "שיקוף". לפי ווס, מכל מיומנויות המשא ומתן מול חוטפים, השיקוף הוא הקרוב ביותר למעשה קסמים. "אחרי השיקוף, היריב שלך תמיד ירחיב עוד ועוד את מה שנאמר, וכך ישמור ויעמיק את התקשורת שהחלה להיווצר".

התכוונתי לפגוע בשילינג", הוא אמר, "ואני לא יודע מה אתה עשית שבגללו נמנעתי מלפגוע בו. בכל מקרה, מה שעשית – עבד

בהמשך, ינסה איש הקשר לתת שם לרגשות שאבו סאבאיה הביע בתיאורים שלו, ולהביע הזדהות איתם. למשל, "כל זה נראה כל כך לא הוגן, באופן טרגי. אני מבין עכשיו למה אתה נשמע כועס כל כך". אחר כך איש הקשר יחזור על דברי אבו סאבאיה במילים שלו עצמו, כדי להראות שהוא באמת הבין אותו לעומק, ולא רק חוזר כמו תוכי על דבריו. בין לבין לתת מקום לשתיקות ארוכות, כדי לתת לאבו סאבאיה הזדמנות לשפוך ולנקות את כל הרגשות, ולעודד את המשך השיחה במילים קצרות כמו "אהה", "כן", ולבסוף לחזור ולסכם את כל מה שנאמר, עם כל העובדות, כביכול, שעלו, וכל הרגשות הנלווים אליהם.

בפעם הבאה שאבו סאבאיה התקשר, השיחה התנהלה במדויק לפי התדרוך של ווס. לבסוף, לאחר שאיש הקשר סיכם את כל מה שנאמר ביניהם, אבו סאבאיה שתק במשך דקה שלמה, ולבסוף אמר: "נכון מאוד" (That’s right) על דברי הסיכום ששמע. מתוך ניסיונו של ווס, למילים "נכון מאוד" יש חשיבות מכרעת, ונחזור אליהן בהמשך, אבל ברגע זה התברר, לפי ווס, שההתנהגות של אבו סאבאיה החלה להשתנות. בימים הבאים כשהוא התקשר, הוא לא דיבר יותר על סבל המוסלמים, ולא הזכיר בכלל את עניין כופר הנפש עבור שילינג. למעשה השמירה על שילינג התרופפה כל כך שהוא הצליח לברוח, וכל עניין החטיפה הסתיים. שבועיים אחרי הבריחה של שילינג התקשר אבו סאבאיה לאיש הקשר ושאל אותו האם קיבל קידום, ואם הוא לא קיבל, אז מגיע לו. "התכוונתי לפגוע בשילינג", הוא אמר, "ואני לא יודע מה אתה עשית שבגללו נמנעתי מלפגוע בו. בכל מקרה, מה שעשית – עבד".

אמפתיה של רופא

"בלהט המשא ומתן לא נתתי משקל למילים 'נכון מאוד'", כותב ווס בספרו. "אבל אחרי שקראתי שוב ושוב את תמלול השיחה, הבנתי שזו הייתה נקודת המפנה. זה היה הרגע שסאבאיה הרגיש שהוא מיצה את גרסתו לסיפור החטיפה. שהקשיבו למניעים העמוקים שלו והבינו אותו, והוא היה מוכן לזוז מהמבוי הסתום שאליו נקלע, ואפילו, בעומק ליבו, לוותר על החטיפה.

להפתעתו של ווס הוא גילה שלאותן מילים, "נכון מאוד", יש השפעה מכרעת גם במכירות, כפי שסיפרה לו אחת הסטודנטיות שלו בקורס שלימד בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטת דרום קליפורניה. אותה סטודנטית, שהייתה אשת מכירות של חברת תרופות גדולה, ניסתה למכור תרופה חדשה לרופא שהיה אחד הקליינטים הגדולים של תרופה דומה. הוא הקשיב בחוסר עניין להסברים שלה ודחה אותם בזה אחר זה. הסטודנטית הייתה בטוחה שלאותה תרופה יש יתרונות ברורים, והיא חיפשה דרך לשכנע את הרופא לנסות אותה. איך לשכנע? היא קראה ולמדה כל מה שמצאה על שיטות העבודה של אותו רופא, ומה מניע אותו בעבודתו.

בפגישה הבאה שלהם, היא בכלל לא דיברה על התרופה החדשה. היא פשוט חזרה וסיפרה לו מה שלמדה שחשוב לו: "אני מבינה שחשוב לך מאוד לתת לכל מטופל את מלוא תשומת הלב, ולהתאים לכל אחד באופן אישי את הטיפול המיוחד שמתאים לו", היא אמרה. "הרופא התבונן בה ארוכות, כאילו שהוא רואה אותה בפעם הראשונה ואמר: 'נכון מאוד'. אני באמת מרגיש כאילו שאני מטפל במגפה שרופאים אחרים לא שמים לב אליה, כלומר, מטופלים רבים בכלל לא מקבלים את הטיפול שמתאים להם". הסטודנטית חזרה על דבריו, ובשלב זה, כשכבר נוצר אמון בסיסי, היא שוב יכלה לספר על התרופה החדשה, בעלת היתרונות הברורים. "התרופה הזאת יכולה אולי באמת להתאים למטופלים שלי שבשבילם התרופה הקודמת לא עבדה", אמר הרופא, "אני מוכן לנסות אותה".

המילים "נכון מאוד", שווס גילה כמילות קסם בתהליך המשא ומתן, שונות מהבעת הסכמה עם המילה "כן", ואת זה ווס למד בדרך הקשה.

מי עושה את ההחלטות

בשנה הראשונה לעבודתו באף בי איי, שובץ ווס ליחידה ללוחמה בטרור בניו יורק. בתוך כך התעורר בו עניין עמוק בטיפול במצבי משבר, במיוחד כאלה הקשורים בחטיפה של בני ערובה. השלב הראשון בהכשרה שלו לטיפול במצבים כאלה היה מענה לקריאות לעזרה בטלפון, בקו החם "הלפ-ליין". אחד המטלפנים הראשונים היה אדם בשם דריל, שהייתה לו פוביה ליציאה מהבית מפחד שיאבד את ביתו ואת עבודתו. "מתי בפעם האחרונה מישהו ניסה לפגוע בך כשיצאת החוצה?" שאל ווס. "אני באמת לא זוכר מתי זה היה", ענה דריל.

ווס המשיך בפינג פונג של שאלות ותשובות עם דריל. "נכון שהעולם בחוץ לא נורא כל כך?" שאל ווס. "כן", ענה דריל. "נכון שאין כל כך מה לפחד בחוץ?" שאל ווס, "כן", ענה דריל. "נכון שלרובנו יש מעט מאוד ממה לפחד בחוץ?" שאל ווס. "כן", ענה דריל. אחרי כעשרים דקות של שיחה, כשדריל עונה "כן" לכל השאלות, הרגיש ווס שהוא עשה עבודה מצוינת. דריל אפילו צחק כמה פעמים במהלך השיחה, והודה לו על כך שהוא עזר לו מאוד. אבל בשיחת המשוב שהייתה לווס אחר כך עם המנחה שלו הכול התהפך: "זו הייתה אחת השיחות הגרועות ביותר ששמעתי", אמר המנחה. ווס היה המום.

"אבל שמעת שהוא הודה לי?" שאל ווס. "זה אחד הסימנים שזה היה גרוע", אמר המנחה. "במקום להודות לך, צריך להגיע למצב שהוא מודה לעצמו בסיום השיחה. כשהוא הודה לך, זה סימן שאתה עשית יותר מדי. אם אנשים מרגישים שאתה פתרת את הבעיה בשבילם, איך זה יעזור להם בעתיד להתמודד עם בעיות?"

לאחר שהקדיש זמן רב ללימוד ולהדרכה מקצועית, המסקנה של ווס היא שהמילה "כן" היא פעמים רבות סוג של הסכמה מזויפת שנועדה לרצות את הצד השני או לנפנף אותו "שיפסיק להציק". ומסקנה נוספת היא שבכל סוג של משא ומתן או הסכם, התוצאה נובעת תמיד מהחלטה של הצד השני, לא שלנו. "אם למרבה הצער אנחנו מאמינים שיש לנו היכולת לשלוט או לתמרן החלטות של אחרים, עם פשרות וטיעונים הגיוניים, אנחנו מפסידים בגדול. אבל אנחנו כן יכולים להשפיע על אחרים, אם ניכנס לתוך העולם שלהם, ונראה ונשמע מה בדיוק הם רוצים. אנשים זקוקים באופן עמוק להרגיש בטוחים במקום שהם נמצאים בו, ושיש להם שליטה בעולם שלהם, אלו דחפים ראשוניים שלנו כבני אדם. אם סיפקת את הדחפים האלה, יש לך סיכוי להשפיע".

הצורך של בני אדם בשליטה בעולם שלהם, או לפחות אשליה של שליטה, הביא את האף בי איי לפתח מיומנות נוספת של משא ומתן מול טרוריסטים.

"מהיכן אשיג את הכסף?"

ב-2003 הגיעה לאף בי איי קריאת חירום ממשרד החוץ: אזרח אמריקני בשם חוסה נחטף בג'ונגל של אקוודור על ידי קבוצת מורדים שבסיסה בקולומביה. חוסה הדריך במשך שנים, יחד עם אשתו ג'ולי, טיולים בג'ונגל סמוך לגבול עם קולומביה. הם הצליחו להעביר לתיירים את האהבה הגדולה שהייתה להם לחי ולצומח בג'ונגל, והעסק שלהם שגשג. באחד הטיולים, כשכבר היו ממש חמש דקות לפני האכסניה, קבוצת מורדים עצרה אותם, הצמידה אקדח לראשה של ג'ולי, שהייתה עם התינוקת שלהם על ברכיה, וחטפה את חוסה. הקבוצה דרשה כופר נפש של חמישה מיליון דולר.

ווס, שמונה לנהל את המשא ומתן מול החוטפים, החליט לנסות את מה שלמדו באף בי איי מכישלונות קודמים: "משא ומתן מוצלח כרוך בכך שאתה נותן ליריב שלך לעשות את העבודה בשבילך, ולהציע בעצמו את הפתרונות שיהיו טובים בשבילך. זה מספק ליריב אשליה של שליטה, כשלמעשה אתה הוא זה שקובע את מהלך השיחה".

השיטה שהם פיתחו הייתה של שאלות פתוחות, כאלה שאין עליהן תשובה של "כן" או "לא". ווס החליט לנסות אותה כעת. הוא הדריך את ג'ולי שבכל פעם שהחוטפים יתקשרו, לכל בקשה שלהם לענות רק בשתי שאלות פתוחות. השאלה הראשונה: "איך אני אדע שחוסה בחיים?" והשאלה השנייה: "מאיפה אני אשיג סכום כזה של כסף?" איש הקשר של החוטפים ביקש זמן לחשוב על התשובות לשאלות, וזה נתן לו תחושה שהוא השולט במשא ומתן. ומנגד, האף בי איי הצליחו לקנות זמן.

בינתיים, כשג'ולי המשיכה לשאול "מאין אני אשיג את הכסף" החוטפים התחילו להוריד את מחיר כופר הנפש עד שהגיעו לסכום של 16,000 דולר – שאותו דרשו מידית. אבל ג'ולי עדיין המשיכה לשאול "מאיפה אני אשיג את הכסף?" כשהיא קונה עוד ועוד זמן. מה שקרה בהמשך הוא שחלק מהחוטפים התעייפו מהתהליך המייגע שהכריח אותם לחשוב בעצמם על פתרונות, ונעלמו. נשאר רק נער ששמר על חוסה. חוסה ניצל את ההזדמנות וברח. "מאז אותו מקרה, אותן שאלות שהדרכנו את ג'ולי לשאול, היו תמיד התגובה הראשונה שלנו לחוטפים שדרשו כופר נפש, ואף פעם זה לא נכשל", כותב ווס.

ווס מספר שאותה שיטה עבדה גם בשביל רואת חשבון בשם קלי שבאה להתייעץ איתו. אחד הלקוחות שלה הייתה חברה גדולה ששכרה את שירותיה מספר פעמים, אבל לא שילמה לה. היא המשיכה לעבוד בשבילם מתוך ציפייה שהתשלום יגיע סוף סוף, וזה היה סכום נכבד. בפעם הבאה שהם ביקשו שוב את שירותיה, היא ענתה בנימוס רב: "הייתי שמחה מאוד לעזור לכם, אבל איך אני אמורה לעשות את זה?" לפי ווס הטריק עבד, והיא קיבלה את התשלום מידית.

ווס מסביר שאותן שיטות פסיכולוגיות, שפיתחו באף-בי-איי להתמודדות עם טרוריסטים, עובדות גם במשא ומתן לגבי רכישת מכונית, בעת משא ומתן על העלאת שכר, או בוויכוחים מול מתבגרים, והוא מזמין את כולנו לנסות.