איך וואטסאפ שינתה מקצה לקצה את התקשורת הבין-אישית?

מקור: https://pixabay.com/en/frog-phone-booth-travel-book-phone-949601

אף אחד לא יחלוק על כך שהטכנולוגיה של העשורים האחרונים, בדגש על האינטרנט וכל מה שהביא אתו, שינתה את את הדרך בה אנחנו יוצרים קשר עם אנשים. החל מהטלפון הנייד שנכנס לנו לכיס ואיפשר לנו להתקשר אל אנשים מכל מקום, וכך הפך את הטלפון הביתי למיותר; ועד לשימוש בדואר אלקטרוני וברשתות חברתיות, הדרך בה אנחנו מתקשרים עם האנשים סביבנו השתנתה דרמטית והפכה למיידית יותר, דינמית יותר, פומבית יותר ויעילה יותר. ואז בא הסמארטפון – שהכניס כל הדברים האלה למכשיר אחד, ואיפשר לנו לבצע את כל הפעולות באותו המקום. עם כל זאת, נראה שהאפליקציה שחוללה את אחת המהפכות הגדולות ביותר בתחום היא ווטסאפ, ובמאמר זה נסביר מדוע.

וואטסאפ נוסדה ב-2009 כמערכת לשליחת מסרים מיידיים בסמארטפון דרך האינטרנט. הממשק שלה דומה לממשקים רגילים של שליחת הודעות טקסט שמובנים בכל הטלפונים הניידיים, אך הייחוד שלה הוא בכך שהיא חינמית, ושחוץ מהודעות ניתן לשלוח דרכה גם תמונות, סרטונים, הודעות שמע ומיקום גיאוגרפי. מאז היווסדה, מספר המשתמשים של וואטסאפ הלך ותפח בהדרגה, וכיום הוא עומד על 900 מיליון (לפי הערכה מספטמבר האחרון). בפברואר 2014, וואטסאפ נרכשה על ידי פייסבוק עבור 19 מיליארד דולר (ראו את של הדיווח של CNN על הרכישה בסרטון למטה). מה יש בווטסאפ, שהפך אותה לכל כך פופולרית, כל כך רווחית – וכל כך מהפכנית?

לא עוד חבילות sms; פחות שיחות טלפון

המאפיין המשמעותי ביותר של ווטסאפ, זה שמלכתחילה גרם לה להתפשט במהירות בין המשתמשים, הוא היותה חינמית לחלוטין. בעוד שבעבר על מנת לשלוח הודעות טקסט דרך הטלפון הנייד נאלצנו לשלם עבור חבילות של x הודעות בחודש במסגרת החשבון שלנו לספקית השירות, וואטסאפ יתרה לחלוטין את השימוש בממשק ההודעות המובנה בטלפון, ואפשרה לנו לשלוח דרכה מספר בלתי מוגבל של הודעות מבלי שנצטרך לשלם עליהן אגורה.

לא רק הודעות הטקסט הפכו למיותרות, אלא גם שיחות הטלפון. אלא אם כן אתם מאד מתגעגעים לקולם של חבריכם או בני המשפחה שלכם, כבר אין צורך להתקשר אליהם (ולהוציא כסף גם על זה). אפשר בקלות לפצוח בשיחת וואטסאפ סוערת על אירועי היום. גם כך הדורות הצעירים כבר בקושי משוחחים בטלפון וחושבים שזאת פעולה טרחנית, כך שוואטסאפ בסך הכל ממשיכה מגמה קיימת. ואם בכל זאת מתגעגעים לקול אנושי, אפשר לשלוח ולקבל הודעות שמע; או, באופן אירוני, להתקשר דרכה לאיש הקשר – פיצ'ר שהתווסף וואטסאפ בתחילת 2015.

דרך פשוטה ומהירה להתחבר לכפר הגלובלי

עוד חידוש של וואטסאפ הוא היכולת לשלוח הודעות לא רק לחברים ובני משפחה בסביבתנו, אלא גם לאנשי קשר במדינות אחרות – מבלי שנידרש לשלם הון תועפות על כל הודעה או לרכוש חבילת הודעות לחו"ל. נכון שאפשר לעשות את זה גם דרך אפליקציות כמו המסנג'ר של פייסבוק, אבל זה דורש שנצרף את האדם עמו אנחנו רוצים לתקשר לרשימת החברים שלנו בפייסבוק, משהו שאנחנו בהכרח רוצים לעשות; מה גם שלא לכולם יש פייסבוק. בווטסאפ, כל מה שנדרש לצורך שליחת הודעות הוא מספר הטלפון של איש הקשר, ומכשיר שתומך באפליקציה (והרוב המוחץ של הטלפונים הניידים היום תומך בה).

כוחה של הקבוצה

בימים הרחוקים בהם נאלצנו להסתפק בהודעות sms, האפשרות היחידה לשוחח עם מספר אנשים בעת ובעונה אחת היתה לעשות שיחת ועידה (אפשרות שלא תמיד זמינה בסמארטפונים, ובכל מקרה מוגבלת למספר קטן של אנשים) או לנהל תכתובת מייל קבוצתית ארוכה ומבלבלת, בה תמיד יש את זה שמתבלבל ולוחץ על "השב" במקום על "השב לכולם". קצת לאחר מכן הפציעו השיחות הקבוצתיות בפייסבוק, אבל גם הן היו מוגבלות רק לאנשים שהם חברי פייסבוק אחד של השני, וכמובן שהיו מחוץ לתחום לאנשים נטולי פייסבוק.

ואז הגיעה וואטסאפ שהפכה את הקערה על פיה והכניסה לעולמנו את השיחה הקבוצתית. לכל אחד יש היום לפחות קבוצה אחת בווטסאפ, בין אם זו הקבוצה המשפחתית, הקבוצה המשרדית, קבוצת "תכנון טיול לתאילנד יוני 2015", וכמובן, "ההורים של כיתה ג' 2". קבוצות הוואטסאפ מאפשרות לנו להתעדכן זה בחייו של זה, לשתף מידע חשוב יותר או פחות, לתאם פגישות מרובות משתתפים, לנהל דיונים קבוצתיים, לתת עצות לחבר בצרה וסתם להוציא קיטור. בנוסף, מתברר שלא חייבים להכיר את חבריכם לקבוצה: היום, באמצעות אתרים ייעודיים כמו Whatsappgroup.com או Whatsappgroupz.com ניתן למצוא קבוצות פייסבוק לפי תחומי עניין כמו כדורגל, הסדרה "משחקי הכס" ועוד.

שירות לקוחות אישי ומיידי

מרגע שאנשים הבינו עד כמה וואטסאפ נוחה, פשוטה ונגישה לשימוש, זה היה רק עניין של זמן עד שעסקים וחברות יגייסו את האפליקציה לצורך מתן מענה ללקוחות. בארץ התופעה עדיין לא קיימת, או לפחות לא באופן נרחב – אך בחו"ל כבר קמו מספר חברות שמציעות לעסקים שילוב של וואטסאפ במערך שירות הלקוחות שלהם, כמו Wasify, Casengo ו-Protonycs. הסבירות להתפתחות כזו היתה נמוכה לולא וואטסאפ היתה מוציאה גרסת ווב של האפליקציה בינואר 2015, וכך מאפשרת לשלוח הודעות גם דרך מחשבים וטבלטים. האפשרות הזאת הופכת את האפשרות לבצע שירות לקוחות דרך וואטסאפ לפשוט הרבה יותר.
וואטסאפ בווב – ככה זה נראה (התמונה ממדריך לשימוש בוואטסאפ ברשת, שפורסם באתר TechAdvisor באוגוסט האחרון):

המאפיינים של וואטסאפ יכולים להשתלב נפלא במערכת לשירות לקוחות: מענה מיידי, אפשרות לראות אם הצד שני ראה את ההודעה, האפשרות לשלוח תמונה של התקלה (ואפילו סרטון), וגם אפשרות להקליט הסבר של הבעיה למי שלא מעוניין להקליד. וואטסאפ מאפשרת לקיים שירות לקוחות שלא דורש המתנה ממושכת על הקו לנציג שיתפנה, שליחת טופס תקלה דרך אתר החברה, או כתיבה בעמוד הפייסבוק של החברה (בהנחה שיש לה כזה, ונציגיה בכלל קוראים את הפוסטים של הלקוחות).

מתחברים מחדש לאמנות הכתיבה

נוכחותה של וואטסאפ בחיינו – אפליקציה המושתתת ברובה על כתיבה – מביאה עדנה לאמנות הכתיבה, שכמעט ונשכחה בימים בהם היינו מנהלים את רוב האינטראקציות שלנו בטלפון או פנים אל פנים. כמובן שוואטסאפ לא ממציאה כאן את הגלגל, אלא ממשיכה מגמה שהתחילה עוד בימי תחילת השימוש במייל, בצ'ט, בהודעות הטקסט וברשתות החברתיות; אבל קשה להתווכח עם כך שוואטסאפ הפכה את ההתכתבויות ליותר תדירות ואינטנסיביות ממה שהיו קודם – ובעיקר בקרב הדור הצעיר.

מאמר שפורסם בינואר 2015 בעיתון "הארץ" שאל מדוע הילדים של היום מעדיפים התכתבות בוואטסאפ על פני כל סוג אחר של תקשורת. על פי מספר מומחים בתחומי הכתיבה והפדגוגיה, יש לכך מספר סיבות אפשריות: ההתכתבות בוואטסאפ מאפשרת פרטיות בשיחות שהם מנהלים, מצרך נדיר עבור בני נוער; היא מאפשרת להם שליטה על זמן התגובה וסגנונה כך שהם יכולים להביע את עצמם באופן הרצוי להם, מה שלא תמיד מתאפשר בדיבור; היא נותנת דרור לילדים שלא טובים בהתבטאות בעל פה ומעדיפים להתבטא בכתיבה ומאפשרת להם תקשורת שהיא אינטימית מחד ומוגנת מאידך; וילדים שסובלים מהפרעות קשב וריכוז מצליחים להתבטא בשטף רב יותר בכתיבה כי אינם חשופים להתפרצויות של אחרים לדבריהם.

העולם לפני וואטסאפ אינו העולם שאחרי ווטסאפ. האפליקציה הפשוטה הזאת משנה את הדרך בה אנחנו מדברים אחד עם השני, וסביר להניח שעם כל פיצ'ר חדש שלה, היא תשתלט על עוד נתחים בתקשורת האנושית. שלא לדבר על החיבור שלה עם פייסבוק – אמנם בינתיים פייסבוק לא שינתה את האפליקציה או יצרה אינטגרציה בינה לבין פייסבוק, אך מי ערב לנו שזה לא יקרה בעתיד?

המאמר בחסות Next Case 2015 – כנס מקצועי חדשני בתחום השיווק הדיגיטלי שייערך ב-30 בדצמבר 2015. בכנס יוצגו מקרי בוחן אמיתיים בתחומים שונים מעולם קידום האתרים והשיווק באינטרנט כגון: קידום אתרים, PPC, אופטימיזציה, ווב אנליטיקס, שיפור יחס המרה ועוד. בין היתר יוצג גם מקרה בוחן על שיווק בוואטסאפ שיזמה חברת טבע נאות. הבטיחו את מקומכם לפני שהמחיר עולה…

הפוסט איך וואטסאפ שינתה מקצה לקצה את התקשורת הבין-אישית? הופיע ראשון באפוק טיימס ישראל